Rea

안녕하세요, 고객팀 Lead를 맡고 있습니다. 

Dana

안녕하세요, 고객팀에서 매니저로 근무하고 있는 다나입니다. 

Rea

요즘은 헤이딜러가 최근 런칭한 zero 서비스 운영과 문제 해결에 시간을 많이 쓰고 있습니다. 그리고 신규 입사자 분들의 교육에도 노력을 기울이고 있습니다.  출근하면 우선 오전에 집중되는 zero 탁송 거래예정 차량에 대한 고객 문의와 이슈를 해결합니다. 거래 시간이 얼마남지 않았기 때문에, 가장 우선적으로 이 업무를 완료하구요. 탁송 예정 차량이 모두 이슈없이 원활하게 거래되는 것이 첫 업무의 목표입니다.

탁송 거래예정 차량 이슈가 어느정도 해결되고나면, 고객 불편이나 클레임 이슈를 확인합니다. 클레임 난이도나 복잡도를 가늠해보고 팀원 분들께 업무를 배분해요. 난이도가 높은 이슈는 제가 직접 해결하고 있습니다. 그 외에 차량 고장에 대한 복잡한 이슈이거나, 회원딜러 분도 관련된 문제가 있다면 서비스관리팀에 지원이나 업무 요청을 드리고 있습니다.

클레임 이슈는 최소한의 리소스로 고객의 이용 경험을 충분히 회복시켜드리는게 중요합니다. 따라서 고객의 성향이나 이슈의 종류에 따라, 바로 전화해서 즉시 해결하는게 중요한지, 또는 조금 더 숙고해보거나 텍스트 메세지로 시간 텀을 갖고 해결하는게 좋을지 팀원 분들과 의견을 나누고, 제 의견도 적극 드리고 있습니다.

고객팀은 업무에 감정을 많이 사용하기 때문에, 서로 긍정적인 에너지를 주고 받으며 텐션을 유지하는 것도 필요합니다. 따라서 업무 중간중간에 팀원 분들 에너지를 체크하는데도 신경쓰고 있습니다.

Dana

저는 지금 헤이딜러 self 서비스의 고객 문의 대응과 고객-딜러 사이에 발생한 이슈 해결을 담당하고 있습니다.오전에 출근하면 보통 고객 분들의 채팅문의가 쌓여 있기 때문에, 빠르게 실시간 응대 상태를 만드는데 집중합니다. 밀린 문의가 대부분 해결되어 어느정도 대응 시간이 안정화되면, 진행 중인 클레임리스트와 신규로 접수된 클레임을 확인하는데요.이 중 우선 순위를 판단해서 고객 케어를 진행합니다.

또 요즘에는 새로 입사하신 분들께 헤이딜러의 클레임 처리 방향, 클레임 대응과 고객 케어에 필요한 배경 지식을 안내드리는데 시간을 쓰고 있습니다.

퇴근 시간 이후에는 스스로 리뷰하는 시간을 갖습니다. 자주 사용하는 채팅 Template이나 스크립트, 업무 방법에서 개선할 점은 없었는지 돌아보구요. 메모해둔 내용이 있다면 다시 정리해둡니다. 생각했던 문제에 대해 아이디어가 생각나면 고객팀 주간회의 때 팀 내에 공유드리고 전체 논의해보곤 합니다.

Rea

고객님이 헤이딜러의 고객 중심 운영과 고객팀의 선한 의도를 알아주실 때입니다.

처음에 화가 많이난 고객님도 '중고차 거래가 이럴 줄 몰랐는데, 헤이딜러는 고객 생각을 많이 해주시네요'나 '가격이 조금 아쉽지만 매니저님 봐서 거래하겠습니다.'와 같은 말을 들을 때가 종종 있는데요. 개인적으로 가장 큰 성취감을 느끼고, 뿌듯합니다.

좋지 않은 경험을 한 고객을 케어하고, 고객 경험이 회복 완료된 상태로 통화나 채팅이 마무리 될 때 노력한 결과에 의미를 느끼는 것 같습니다.

Dana

몇 달 전 서비스 전반의 채팅 Template에 대한 개선을 담당한 적이 있습니다.

헤이딜러는 채팅 상담을 적극 활용하다 보니, 상담 Template이 업무에 아주 중요한 역할을 하는데요. 자주 사용되는 Template인데, 헤이딜러가 추구하는 고객 대응 방향과 맞지 않아 보이는 내용이 보였습니다.

조심스럽게 레아에게 의견을 제시했는데, 흔쾌히 수정 제안을 해보라고 하셔서, 고민하고 다듬은 수정 안을 마련해 레아 피드백을 받은 후 반영까지 할 수 있었습니다.

퇴근 시간은 조금 늦어졌지만 헤이딜러가 추구하는 고객 중심적인 상담을 할 수 있도록 기여할 수 있어서 뿌듯했습니다.

Rea

고객의 문의나 불편을 해결할 수 있도록 많은 권한을 부여합니다.

일반적인 회사의 CX 부서는 고객에 대한 보상, 즉 CX 부서가 고객을 위해 비용을 쓸 때 거쳐야하는 절차나 결재라인이 많아서 과정이 고단하잖아요.

헤이딜러는 문제 해결방향과 일정 수준의 보상은 클레임을 담당한 매니저가 자율적 권한을 갖고 있습니다. 

1차 접점에서 자율권을 갖고 고객 불편을 해결하기 때문에 이슈 해결에 필요한 리소스가 줄어들구요. 책임감을 갖고 일해나갈 수 있습니다.

이렇게 할 수 있는 이유는 헤이딜러가 고객 한 명 한 명의 경험을 중요하게 생각하고, 고객 중심적인 시각을 갖고 있기 때문인 것 같습니다.

Dana

빠르게 성장하는 조직이기 때문에, 변화가 적은 안정된 조직보다 배우고 성장할 수 있는 기회가 많다고 생각합니다.

또 수평적인 조직이기 때문에 언제든지 내 의견을 개진하고, 솔직한 피드백을 받을 수 있어요. 

Rea

방향성이 맞는 분이면 좋겠습니다.

헤이딜러는 CX 부서가 고객의 좋은 서비스 이용 경험을 책임져야 하고, 고객의 불편을 잘 해결하는 역할을 담당해야한다고 생각합니다. 이러한 방향에 공감하고 함께할 수 있는 분이면 좋겠습니다.

또 고객 경험을 능동적으로 해결하고 싶은 의지를 가진 분이였으면 좋겠어요. 어려운 실행 업무는 다른 사람이 맡아주면 좋겠고, 나는 반짝이는 개선 아이디어 뱅크 역할만 하고 싶거나, 아예 수동적인 분은 헤이딜러 고객팀과 맞지 않을 수 있을 것 같습니다.

중고차 거래를 혁신하고 있는 헤이딜러에서 함께 한 분 한 분 고객 경험을 책임지고 담당하며, 어려운 업무를 동료들과 해결해나가고, 이를 통해 성장하는데 의미를 느끼는 분이면 좋겠습니다.

자동차나 자동차 거래 시 고려해야 할 배경지식은 회사에서 모두 교육하고 안내드리니, 이전 직장에서 문제해결력과 고객 커뮤니케이션 역량을 길러오셨다면 자신 있게 지원해주세요! 

Dana

커뮤니케이션 역량이 뛰어난 분이면 좋을 것 같아요. 

서비스관리팀, 개발팀, 기획팀과 밀접하게 논의해야하는 일도 많고 고객 분과 직접 소통하는 것이 주요 업무다 보니, 가장 중요한 역량이라고 생각합니다.

또 팀 내에서 상호 긍정적인 영향을 미치며, 서로 배우며 성장하고 싶다는 마음이 열려있는 분이면 좋겠습니다.