피알앤디컴퍼니

Danny

안녕하세요, PO 겸 대표를 맡고 있습니다.

Engela

안녕하세요, PO 겸 프로덕트 디자이너를 맡고 있습니다.

Jenna

안녕하세요, 프로덕트 디자이너를 맡고 있습니다.

Danny

목표를 명확히 하고 프로젝트를 시작하고 있습니다. 

시기에 따라 볼륨, 전환율, 운영효율화, LTV 등 제품 파트가 개선해야하는 우선순위가 바뀌는데요. 최근에는 운영 파트의 업무 효율화 및 자동화, CX 채널로 유입되는 고객 불만을 해결하는데 주력하고 있습니다.

저는 보통 회사 구성원의 의견이나, 운영파트의 고객, 딜러 목소리를 기반으로 진행해야할 프로젝트와 세부 목표를 결정합니다. 제품의 개선 필요사항은 많고, 회사의 개발, 디자인 리소스는 한정되어 있기 때문에 고민해서 우선순위를 정하고 실행합니다.

Engela

저는 PO 겸 디자이너 역할을 겸임하고 있습니다. 보통 4-5개 프로젝트를 같이 진행하는 경우가 많구요. 회사의 상황에 따라 프로젝트는 유동적입니다. 

Danny나 서버 개발팀 발의로 진행된 프로젝트에 대해 프로덕트 디자이너 역할을 맡을 때도 있어요.

지금은 신규로 런칭한 헤이딜러 Zero 서비스의 고객 경험개선과 운영효율화 프로젝트에 집중하고 있어요.

Jenna

저는 프로덕트 디자이너를 맡고 있습니다. 2/3 정도 프로젝트는 PO와 함께 진행하구요. 1/3 정도는 디자이너로 프로젝트 자체를 리딩하고 있습니다. 

프로젝트 기획의 핵심이 UX 개선이고, 개발은 클라이언트가 메인이라면, 다른 파트와 조율해야하는 영역이 적기 때문에 디자이너가 리딩하는 것이 효율적입니다. 최근에는 딜러 Product 경매장 List UX를 개선했구요. 현재는 서비스 주요 디자인 요소 교체와 전환율 개선 프로젝트를 진행하고 있습니다.

Danny

요즘은 신규로 런칭한 헤이딜러 zero에서 쏟아지는 딜러, 고객의 목소리를 반영하느라 바빴습니다. 지금도 운영효율화 기능에 시간을 많이 쓰고 있습니다. 최근 몇 달 간 매주 7-8개 정도 작은 기능 개선을 빠르게 처리해왔는데요. 지난 주에는 개인사업자 고객의 VAT 오해 개선, 명의이전 지연에 대한 고객 불안 줄이기, zero 딜러 견적실수 차량에 대한 운영파트 처리 프로세스 개선 등을 담당했습니다. 매일 수많은 고객, 딜러와 직접 커뮤니케이션하는 운영파트에서 전달해주시는 이슈들을 매주 취합합니다. 각 이슈를 디테일하게 파악한 후 당장 해결해야할 일과 킵해둘 일을 정하고, 그 다음 주에 조치하는 방식으로 일하고 있습니다.

3가지 정도 기준으로 우선 순위를 판단하고 있습니다. 

1) 발생의 빈번함,

2) 고객이나 딜러가 느끼는 불편함의 크기(보통 운영 파트에서 이슈를 해결하기 위해 투입하시는 리소스와 비례합니다), 

3) 해결안 마련에 투입되는 제작(개발, 디자인) 리소스 수준

프로젝트 기획서를 작성하다가, Best 해결안인지 확신이 들지 않을 때는 아쉽지만 스탑하고 다음 프로젝트로 넘어가기도 합니다. 

이런 경우 운영파트에 더 나은 해결안이 있을지 의견을 요청하는 경우도 있는데요. 시간을 두고 고민해봐달라고 말씀드리면, 제작 리소스는 적게 들지만 뛰어난 해결책의 아이디어를 주시는 경우도 꽤 있습니다.

뿌듯한 프로젝트로는 몇 주 전 진행된 zero 거래완료 고객 분께 거래완료 후 ‘계기판 사진'을 카톡으로 자동 발송해드리는 기능이 기억납니다.

고객팀 Rea가 아이디어 주셨고, 제가 PO를 맡았던 프로젝트입니다. 세부 실행은 기획팀 Harry가 맡고, 디자인은 Engela가 진행해주셨는데요.

고객 분들이 보통 타던 차를 판매하시고 나면, 자동차 보험해지 시 주행거리 마일리지 환급을 위해 계기판 사진이 필요합니다. 

그래서 거래 직후 카톡으로 계기판 사진을 보내드리자는 아이디어가 나왔는데요. 

실제로 고객 분들은 예상치 못한 헤이딜러의 챙겨줌(?)에 거래 후 만족도가 크게 올라갔고, 채팅 상담으로 유입되는 고객 요청(계기판 사진을 따로 보내줄 수 있나요?)도 줄었습니다. 

개발팀에서 차량 사진 인식(전면, 후면, 실내, 계기판, 대시보드, 휠 등)기능을 개발해 적용해두었기 때문에, 고객의 차량 사진 중 계기판 사진을 100%에 가까운 정확도로 구분할 수 있었습니다.

고객에게 기대 이상의 경험을 제공하고, 운영 업무도 효율화 시키는 두 마리 토끼를 잡았구요. 기술과 운영 파트의 아이디어가 결합되어 좋은 성과를 낸지라 가장 뿌듯했습니다. 그런데 말하고 보니 이 프로젝트에서 사실 제 역할은 거의 없었네요.

Engela

최근 헤이딜러 zero를 런칭하면서, 많은 고객들이 만족해주셨고, 처음에 높은 거래 전환율에 놀랐습니다. 정말 최소 기능만 담아 zero 파일럿을 런칭했는데요. 런칭 직후 빠르게 이용 고객이 늘어나, 몇 달 간 제품화에 정신없이 매진했습니다. 

고객 Flow를 중요도에 따라 잘게 나눠 자동화하거나 전환율을 개선했구요. 이 중 헤이딜러 전문 차량평가사가 이용하시는 앱은 0부터 배포까지 제가 주도적으로 진행했습니다. 빠르게 주간 거래대수가 성장하는 것을 보며 뿌듯했습니다. 

7년 정도 프로덕트 디자이너로 일했는데요. 지금까지 반복하면서 키워온 why-what-how 생각, 앱 전반의 구조와 Flow를 이해하고 있을 때 해결책을 만들어내는 속도가 크게 높아지는 것 같습니다. 

사소해보일 수 있지만, '작고 빠르게' 실행할 수 있었다는 점, 우리 고객에게 '세심한' 경험을 개선하는 목적까지 달성할 수 있다는 점에서 최근 가장 의미있는 프로젝트였습니다.

지난 주에는 배기가스 저감장치(DPF) 데이터를 고객, 딜러 Product에 출력하는 기능을 진행했습니다. 최근 노후 경유차에 대한 규제가 심해지면서 DPF를 지원받아 장착하는 경우가 많아요. 장착 후 2년이 지나지 않으면 자동차를 매도할 때 여러 제약사항이 있거든요.

 따라서 이에 대해 고객 분들이 인지하고 판매를 요청하고, 딜러 분들도 확인 후 입찰할 수 있도록 정보를 추가했습니다. 

문제를 파악한 뒤에 서버팀 Jarry와 논의해서 DPF 정보를 불러올 수 있는 소스를 확인하고, 저희가 input 해야하는 정보, 출력되는 정보의 형태를 정리했구요. 실행 가능하겠다는 판단이 선 뒤에는 어떤 Flow에서 어떻게 출력하는게 좋은지 결정하고 구현했습니다. 디자인 구현보다 앞단의 실행 가능여부를 판단하는데 시간이 많이 들어간 것 같아요.

또 고객 분들이 생각보다 부모님이나 형제/자매 등 차주를 대신해서 대리인 판매를 하는 경우 많았어요. 차주 분이 사업자가 있을 때 홈택스 연동, 관련 서류 안내 등이 고객과 헤이딜러 운영파트 모두 어렵고 번거로웠는데요. 서류 준비 등, 대리인 고객이 자체적으로 해결할 수 있도록 가이드와 기능을 추가했습니다. 

Jenna

저는 최근에 큰 프로젝트로 딜러 앱 경매장 개선을 진행했습니다. 헤이딜러에서는 매달 100만 건 이상의 회원딜러 입찰이 이뤄지는데요. 경매장은 딜러 앱의 핵심 기능이고, 입찰 전 차량을 탐색하는 중요한 페이지이기 때문에 저에게도 무게감 있는 프로젝트였어요.

처음에는 Danny에게 리스트 디자인 옵션을 늘리는 간단한 기능 추가를 요청받았는데요. 제가 판단하기에는 사용성을 높이기 위해서 전반적인 UX 개선도 함께 필요하다고 생각했습니다. 

또 List에서 차량 상세page에 들어갈지 말지 판단할 수 있도록 요약 정보를 보완하는게 좋겠다고 생각했습니다. 이 과정에서 프로젝트 규모가 커졌지만, 팀 내에 공감대가 형성되어 제가 바라는 수준까지 개선 범위를 넓힐 수 있었습니다. 디테일한 요약 정보 출력 방식과 딜러가 필요한 정보의 수준은 Danny와 논의하면서 결정했습니다.

경매장 업데이트는 딜러 입찰에 중요한 영향을 주는 요인이다 보니, 꼼꼼한 QA 후 점진적으로 천천히 배포했습니다. 그리고 업데이트 후 1주일 뒤 전체 회원딜러를 대상으로 설문조사를 실시했구요. 80%의 만족도와 함께 다양한 추가 의견도 받을 수 있었습니다.

물론 가정했던 액션 중 일부는 의도와 다르게 사용하시는게 발견되어, 회원딜러 설문에서 들어온 의견과 함께 2차 개선을 준비 중입니다.

가장 최근에는 전환율 개선을 위해 제가 발의한 프로젝트를 진행 중입니다. UX 개선 중심의 프로젝트이기 때문에 디자이너로 프로젝트를 직접 주도하고 있구요. 최초 방향과 최종 시안정도를 Danny와 공유 후 나머지는 자율적으로 실행에 옮기고 있습니다.

Danny

PO는 여러 프로젝트를 맡아서 실제 성과를 내본 경험이 있으시면 좋겠습니다. 물론 실패 경험도 함께 있으시면 더 좋을 것 같습니다. 또 고객 뿐 아니라, 내부 고객(운영 파트)을 위한 점진적 운영 개선 프로젝트도 경험해보신 분이면 좋을 것 같구요. 사업에 대한 이해도와 함께 회사의 목표와 내가 하고싶은 것을 잘 정렬 시키는 분이면 함께 성장하면서 더 많은 성과를 만들 수 있다고 생각합니다.

디자이너의 역할은 과거와 다르게 많이 기획까지 확장되는 것 같습니다. 그래야 빠른 개선과 탁월한 UX가 제품에 반영될 수 있다고 생각합니다. 

Engela

디자이너는 기획력이 좋으시고, 비주얼적인 완성도도 놓치지 않는 분이시면 좋겠습니다.

그 외에는 커뮤니케이션 역량이 좋으신 분, PO, 개발자 등과 함께 작은 단위 조직에서 여러 프로젝트를 주도적으로 경험해보신 분이면 좋겠습니다.

Jenna

프로젝트에서 디자이너라는 기능도 담당하지만, 때로는 문제 발굴도 함께 하고싶다는 생각을 가지신 분이면 좋겠습니다. 혹시 결정된 UI나 와이어프레임을 PO나 기획자에게 전달 받은 뒤, 그 안에서 디자인을 입히는 것만 역할로 생각하시는 분이면 저희 회사와 어울리지 않을 수 있을 것 같아요.

저희 회사에서도 커뮤니케이션 효율성을 위해 간단한 와이어프레임이 기획서와 함께 제공될 때도 있는데요. 기획 의도와 설정된 방향을 모두 살펴본 후 이게 Best가 아니라고 생각할 경우, 디자이너가 주도적으로 의견을 제시할 수 있어야 더 좋은 제품이 나온다고 생각합니다.

헤이딜러에서는 디자이너의 의견이 존중됩니다. 따라서 디자이너가 제품의 성과에 기여하고, 매달 수십 만명의 헤이딜러 고객에게 긍정적인 경험을 제공하는데 중요한 역할을 담당할 수 있다고 말씀드리고 싶어요.